Организация работы аварийно-диспетчерской службы ТСЖ

Работа диспетчерской службы в теории и на практике

В теории: С 01 марта 2019 года аварийно-диспетчерские службы должны работать по новым правилам (см. постановление Правительства РФ от 27.03.2018 № 331). Закон предъявляет перечень требований к приему, передаче и исполнению заявок: запись телефонных переговоров, лимиты времени на реагирование, экипировка сотрудников, фотофиксация, обратная связь и т.п.

В реальности: редкое ТСЖ (и даже УК) выполняет даже основные требования в полном объеме.

Почему так:

Во-первых, требований много, выполнить их все сложно и дорого.

Во-вторых, для решения практических задач это не нужно, хотя и желательно.

Вам нужно другое – решить проблему Вашего жителя. Для этого важно лишь одно: решить проблему человека в такой срок, какой его устроит.

Например, по закону на локализацию аварий на ГВС отводится 30 минут с момента звонка. В реальности, если речь идет, например, об обычном подтекании капель с квартирного счетчика воды, заявителя вполне может устроить и более долгий срок. Решите проблему Вашего жителя вовремя, тогда и у Вас проблем не будет.

На практике прием заявок организовать несложно: нужен номер телефона и человек, который сможет ответить на звонок в любое время суток.

Прием заявок Вы можете организовать, например, так:

- Звонки принимает консьерж, охрана или диспетчер дома. Решает, кого именно звать (электрик/сантехник/лифтер/домофонщик), и передают заявку в работу этому исполнителю;

- Звонки принимают сами сотрудники аварийной службы (электрик/сантехник) и сами исполняют заявки, либо передают ее другим исполнителям;

- Заявки принимает специально нанятая по договору диспетчерская служба на удаленке, а заявки передает исполнителям.

Наиболее правильный вариант это, конечно же, вариант №3, со специально обученным диспетчером. Стоит это, в зависимости от количества квартир в Вашем доме, от 3 тыс. руб. в месяц, за эти деньги Вы получаете запись переговоров и удобный электронный реестр заявок с комментариями по их исполнению.

Однако начинать лучше с того, что у Вас есть. Есть у Вас круглосуточная охрана – сажайте за телефон охрану. Нет охраны, но в доме сидит аварийка – дайте трубу им. На первых порах этого будет достаточно.

Дальше, по мере становления Вашего ТСЖ, Вы сможете создать себе настолько совершенную систему ОДС, насколько это будет нужно исходя из практики обращений жителей дома и насколько Вам это позволит Ваше желание и финансы.

ЧТО ДЕЛАЕТ ДИСПЕТЧЕРСКАЯ СЛУЖБА? Обзор законодательства

АДС осуществляет повседневный контроль за работой инженерных систем дома, контроль качества коммунальных ресурсов, круглосуточную регистрацию и контроль выполнения в установленные сроки заявок собственников и жителей по вопросам, связанным с предоставлением коммунальных услуг, содержанием общего имущества в доме, оказанием услуг и выполнением работ по содержанию и ремонту ОИ в МКД, принимает меры по обеспечению безопасности в случае возникновения аварийных ситуаций или угрозы их возникновения.

АДС обеспечивает:

ответ на телефонный звонок собственника или жителя в АДС в течение не более 5 минут, а в случае необеспечения ответа в указанный срок - осуществление взаимодействия со звонившим в аварийно-диспетчерскую службу собственником или пользователем помещения в многоквартирном доме посредством телефонной связи в течение 10 минут после поступления его телефонного звонка в аварийно-диспетчерскую службу либо предоставление технологической возможности оставить голосовое сообщение и (или) электронное сообщение, которое должно быть рассмотрено аварийно-диспетчерской службой в течение 10 минут после поступления;
локализацию аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения не более чем в течение получаса с момента регистрации заявки;
ликвидацию засоров внутридомовой канализации в течение 2 часов;
ликвидацию засоров мусоропроводов в течение 2 часов, но не ранее 8 часов и не позднее 23 часов при круглосуточном приеме заявок;
подачу коммунальных услуг при аварийных повреждениях внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения в срок, не нарушающий установленную жилищным законодательством Российской Федерации продолжительность перерывов в предоставлении коммунальных услуг;
устранение аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения в срок не более 3 суток с даты аварийного повреждения.

Заявитель в течение 30 минут с момента подачи заявки должен быть проинформирован о планируемых сроках ее исполнения.

В случае аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного, горячего водоснабжения, водоотведения, отопления АДС должна сообщить в ОМСУ (орган местного самоуправления) района, где расположен дом, о характере аварийного повреждения и планируемых сроках его устранения.

Выполнение заявок по устранению мелких неисправностей и повреждений осуществляется в круглосуточном режиме в соответствии с согласованными с заявителем сроком и перечнем необходимых работ и услуг.

Работа АДС должна вестись в соответствии с требованиями нормативных правовых актов РФ по обеспечению тишины и покоя. ТСЖ обязано обеспечить осуществление аварийно-диспетчерского обслуживания в соответствии с требованиями Правил.

Регистрация заявок осуществляется в журнале учета заявок собственников и пользователей помещений в доме или в автоматизированной системе учета таких заявок и с использованием записи телефонного разговора.

При поступлении заявки диспетчер выясняет причины, характер обращения и принимает решение по передачи заявки в ту или иную обслуживающую. организацию или конкретном сотруднику.

Сведения о принятом решении фиксируются в журнале учета заявок (или в ГИС ЖКХ, если журнал ведется в данной системе). Диспетчер организует исполнение заявок в сроки, указанные в п. 13 настоящих Правил.

При регистрации заявки диспетчер сообщает заявителю ее номер и регламентный срок исполнения.

Сотрудники АДС, осуществляющие выезды для исполнения заявок, должны быть обеспечены необходимыми средствами, оборудованием и материалами, для исполнения заявки. Если для исполнения заявки нужен доступ в квартиру/офис, то диспетчер должен проинформировать собственника или пользователя помещения о планируемой дате и времени визита, причинах необходимости предоставления доступа в помещение, а также ФИО сотрудника, который будет исполнять заявку. Сотрудник АДС обязан иметь при себе служебное удостоверение, опознавательный знак (бейдж, нашивка на одежду и др.) с указанием названия организации, фамилии, имени, отчества и профессиональной специализации, а также одноразовые бахилы.

Диспетчерская служба ведет контроль сроков и качества исполнения заявок с использованием фотофиксации, опросов заявителей. Результаты контроля вносятся в журнал учета заявок (или ГИС ЖКХ, если журнал ведется в данной системе).

АВАРИЙНАЯ СЛУЖБА

Кто и как будет исполнять заявки?

Для выполнения работ по заявкам нам понадобится 2 человека: электрик и сантехник. Вместо этих 2 человек можно нанять одного хаус-мастера, который владеет необходимыми знаниями, навыками и опытом работы как по электрике, так и по сантехнике, если сможете найти такого человека и договориться с ним об условиях сотрудничества. Объем работ специалистов в часах или днях (по другому говоря - количество ставок) определяется исходя из возможностей бюджета дома.

Что нужно сделать для обслуживания электрики в Доме

Найти электрика, который будет обслуживать дом, обеспечивать работоспособность электропитания квартир и оборудования в доме, выходить по заявкам жителей и нести ответственность за электрохозяйство дома.

Заключить с ним или с его компанией договор (ФЛ, ИП или ЮЛ) на обслуживание дома. Обговорите порядок, стоимость и другие условия выхода по заявкам жителей (спецодежда, бахилы, удостоверение электрика на право представлять Ваше ТСЖ перед жителями, фото-видеоотчет “было-стало” и т.д.)

Отыскать все ВРУ, электрощитовые и другие места, где стоят общедомовые вводно-распределительные устройства, счетчики электроэнергии и автоматы отключения электроцепей.

Провести ревизию неработающих ламп и светильников, составить акт осмотра. Заменить неисправные лампы, стартеры, светильники. Подсчитать количество ртутьсодержащих ламп (люминисцентные цилиндрические, энергосберегающие круглые и спиралевидные) и подготовить их к сдаче (составить лампы без упаковки вертикально в тару).

Сделать понятную маркировку всех приборов учета и всех автоматов, еслши ее еще нет. То есть наклейте рядом с ними наклейки (или прикрепите на хомуты) внятные отпечатаные бумажки, на которых по-русски написано, что именно считает этот счетчик или включает этот автомат.

Составить общий перечень (Реестр) общедомовых приборов учета электроэнергии (ОДПУ ЭЭ) и схему подключения общедомовых приборов учета - какой прибор как подключен – поледовательно предыдущему или параллельно. Выяснить по паспортам счетчиков или в ресурсоснабжающей организации срок годности счетчиков, то есть когда их нуэно поверить или заменить. Внести данные в Реестр ОДПУ ЭЭ, они понадобятся для формирования плана работ и бюджета.

Разобраться, как каждое из торгово-офисных помещений платит за эоектричество – через ТСЖ или напрямую в электроснабжающую компанию. Если хотя бы один из офисов платит за электричество в ТСЖ, то нужно составить Реестр приборов учета электроэнергии офисных помещений (чтобы знать, как начислять им плату за электричество).

Разобраться, какие нежилые помещения как подключены через ТСЖ (должны платить за электричество в ТСЖ), а какие - напрямую в энергосбытовую компанию Если через ТСЖ, то нужно составить общий перечень (Реестр) индивидуальных приборов учета электроэнергии (ИПУ ЭЭ), с которых нужно каждый месяц снимать показания для начисления платы за потребленную электроэнергию.

Найти папку технической документации с электрикой дома, открыть ее, по очереди достать каждый лист и ознакомиться с его содержанием. Поставить папку на видное, доступное и безопасное место, чтобы Вы и специалисты по обслуживанию дома всегда могли ей воспользоваться.

Найти договор энергоснабжения, прочитайте его, отсканируйте и сложите файлик в электронную папку с договорами на обеспечение дома коммунальными ресурсами.

Найти акты технологического присоединения к электросетям, отсканируйте из в папку Техническая библиотека.

Найти Отчеты о проведении регулярных (1 раз в 3 года) измерений электрооборудования (так называемые “замеры сопротивлений”), отсканируйте и сложите в папку Техническая документация. Этот скан понадобится Вам для ежегодной сдачи дома к отопительному сезону.

Найти паспорта общедомовых электросчетчиков и свидетельства о поверке, сложите их в отдельную коробочку с паспортами и уберите в безопасное место.

Сделать список автоматов дома по помещениям, в которых они расположены. Отметить, какие из них надо всключать сезонно или по погоде (обогрев водосточных труб, воронок слива дождевой воды на кровле, обогрев кровли, обогрев въезда и выезда в паркинг), а какие неисправны

Составить список выявленных неисправностей по дому и дать расклад по стоимости и срокам их устранения.

Что нужно сделать по сантехнике, когда берем дом в управление:

Найти сантехника, который будет обслуживать дом, обеспечивать работоспособность холодного, горячего водоснабжения и отопления квартир и офисов (включая работы в ИТП), выходить по заявкам жителей и нести ответственность за воду в доме. Заключить с ним или с его компанией договор (ФЛ, ИП или ЮЛ) на обслуживание дома. Обговорите порядок, стоимость и другие условия выхода по заявкам жителей (спецодежда, бахилы, удостоверение электрика на право представлять Ваше ТСЖ перед жителями, фото-видеоотчет “было-стало” и т.д.)

Договориться с сантехником, что если для устранения аварии понадобится сварщик, то сантехник без проблем вызовет своего человека. Если у Вас есть свой сварщик, то с сантехником об этом можно и не договариваться.

Отыскать все вводы воды в дом и общедомовые приборы учета холодной и горячей воды, включая счетчики, установлыенные в ИТП.

Составить Реестр общедомовых приборов учета воды и схему их подключения, какой счетчик как подключен – последовательно с предыдущим или параллельно. Это нужно, чтобы правильно считать общедомовое потребление воды. Выяснить по документам или в водоснабжающей орагнизации сроки годности общедомовых счетчиков, внести данные в Реестр, они будут нужны для составления планов работ и бюджета ТСЖ.

Разобраться, как жители и офисы платят за воду – в ТСЖ или напрямую в водоснабжающую организацию.

Найти папку технической документации по воде, отоплению и канализации дома, открыть ее, по очереди достать каждый лист и ознакомиться с содержанием. Поставить папку на видное, доступное и безопасное место, чтобы Вы и специалисты по обслуживанию дома всегда могли ей воспользоваться.

Найти договор водоснабжения, прочитать его, отсканировать и сложите файлик в электронную папку с договорами на обеспечение дома коммунальными ресурсами.

Найти акты ввода в эксплуатацию общедомовых приборов учета воды, их паспорта и свидетельства о поверке. Отсканировать документы в папку ОДПУ ХВС, оригиналы сложить в отдельную коробочку с паспортами на оборудование и убрать в безопасное место.

Найти акты ввода в эксплуатацию общедомовых приборов учета тепловой энергии и свидетельства о поверке, паспорта на оборудование ИТП. Отсканировать документы в папку ОДПУ ТЭ, эти сканы понадобятся Вам для ежегодной сдачи дома к отопительному сезону. Оригиналы сложить в отдельную коробочку с паспортами на оборудование и убрать в безопасное место.

Проверить работу и герметичность запирания всей запорной арматуры и регулирующей арматуры (балансировочных кранов) в доме. Выполнить проверочную проливку всех спускников ГВС и отопления, проверить напор и цвет воды.

Выполнить маркировку всех стояков горячей, холодной воды, отопления и канализации в подвале дома. На стояки повесить таблички с кодом стояка по технической документации и номерами квартир и офисов, которыен от них запитаны. На лежаки повесить таблички с наименованием ресурса (ГВС/ХВС/отопление/канализация/дренаж, подача/обратка), кодом лежака по технической документации и стрелкой, указывающей направление движения жидкости. Для чего нужно указать код по технической документации? Лишь для того, чтобы Вы могли легко проверить, действительно ли изучил Ваш сантехник техническую документацию на дом.

Составить таблицу запорной арматуры по помещениям и указать, что они запирают. Отметить, какие их них работают плохо или не работают совсем.

Составить список выявленных неисправностей по дому, дать расклад по стоимости и срокам их устранения.

Заменить все неисправные краны и участки труб летом, в период проведения гидравлических испытаний.

Проделав это 1 раз при приемке Дома, Вы на долгие годы обеспечите порядок в Вашем Доме, быстрое, простое, безболезненное и недорогое решение проблем с водой, теплом и электричеством. И даже если Ваш электрик или сантехник покинет Вас, то новому человеку будет несложно взять Ваш дом в свои руки и Вы не останетесь в заложниках у “спецов”, которые любят запугивать ТСЖ фразами типа “Да без меня в Вашем доме хрен кто разберется!”

Только не стоит сразу принимать людей в штат ТСЖ по трудовому договору! Каждый работник, принятый по трудовому договору – это ответственность за человека плюс 60% налогов к выплачиваемой на руки зарплате! Подыщите подходящую компанию, занимающуюся обслуживанием ТСЖ, или людей + юридическое лицо или ИП, через которое работники будут получать свою заработную плату.

Нормативка

Постановление Госстроя России № 170 Правила и нормы технической эксплуатации МКД
Правила предоставления коммунальных услуг № 354
Постановление Правительства РФ от 27.03.2018 № 331
Пример Положения об аварийно-диспетчерской службе